Expérience client : ce que j'ai appris d'une expérience personnelle

Salut à toi !

Aujourd'hui, je veux partager avec toi une expérience personnelle que j'ai vécue en tant que client. Et crois-moi, quand on est entrepreneur, vivre une expérience de l'autre côté de la barrière, ça permet d'apprendre à la fois ce qu'il faut faire et surtout ce qu'il vaut mieux éviter.

Mon histoire : quand un garagiste rate une occasion de me fidéliser

Tout commence le 27 janvier, quand le coffre de ma voiture, sous garantie constructeur, refuse obstinément de s'ouvrir.

Je me rends donc chez mon concessionnaire, espérant que tout va s'arranger vite. Et là, on me donne un rendez-vous pour le 17 février. Pas un mot pour savoir si c'est bloquant pour moi, aucune considération pour les galères que ça peut engendrer, notamment avec des enfants et la poussette. OK.

Un service client maladroit et silencieux

Le 17 février, je dépose donc la voiture. On devait me rappeler éventuellement dans la journée si elle était disponible plus tôt. Bien sûr, aucun appel. En fin de journée, je me rends sur place :

"Ah non, on n'a pas la pièce. Il faut la commander. On vous préviendra quand elle sera là pour que vous reveniez."

Pas de délai, pas d'information, et surtout pas d'effort pour me rassurer. Je reprends ma voiture et j'attends. Trois semaines plus tard, toujours aucune nouvelle.

L'incompréhension des deux côtés

Le 10 mars, je retourne les voir. J'essaie d'être sympa, de ne pas accuser, de chercher une explication. Après tout, peut être ai-je manqué leur message, je trouve cela un peu bizarre.

En face, je sens bien un gars sans doute débordé, peut-être fatigué, mais qui me renvoie une image froide :

"Vous avez l'immatriculation de votre voiture ?"

Pas un mot pour reconnaître que c'est long ou pénible pour moi. Et puis, en fouillant ses papiers, il finit par me dire :

"La pièce vient d'arriver aujourd'hui."

Honnêtement ? Même si c'est vrai, j'ai du mal à y croire. Parce que quand tu es laissé dans le flou, tu perds confiance.

Et puis il se lance dans sa défense :

"Avant on avait un stock sur place, mais maintenant tout est dans l'agence de la ville d'à côté. Alors bon, vous comprenez, c'est pas évident pour nous."

Franchement, ça m'a paru déplacé, tes soucis, je m'en fous, j'ai les miens et notamment une voiture dont le coffre ne ferme pas depuis un mois et demi !

Ce que cette expérience m’a appris (et que tu dois absolument retenir)

Ce qui m'a déçu, ce n'est pas du tout l'histoire du coffre, c'est le manque de considération. J'ai été patient, deux fois. J'ai fait l'effort d'être compréhensif. En retour, j'ai eu le sentiment de ne pas exister, pire d'être un imposteur.

Alors oui, je me doute que le garagiste a ses propres soucis : surcharge de travail, pièces difficiles à obtenir... Mais au fond, comme client, j'ai aussi mes galères. Et ce que je venais chercher, au-delà de la réparation, c'était un peu d'écoute.

Les maladresses à éviter avec tes clients

1. Ne pas considérer le problème du client comme important.

2. Ne pas communiquer clairement et régulièrement.

3. Rester froid et distant quand le client cherche une solution.

4. Ne jamais donner de délai ou d'information.

5. Laisser le client dans l'impression qu'il dérange.

Ce qu’il aurait suffi de faire (et que toi tu peux mettre en place)

• Dire : "Écoutez, je suis désolé pour le délai, je comprends que c'est embêtant."

• Expliquer : "On a des difficultés d'approvisionnement, mais je fais tout pour accélérer les choses."

• Donner un délai, même approximatif, éventuellement plus long que ce que tu as en tête : "Comptez deux à trois semaines, mais je vous tiens au courant."

• Remercier pour la patience : "Merci de votre compréhension, je sais que ce n'est pas facile."

Pourquoi c’est important (et ce que toi, tu peux y perdre aussi)

Parce qu'à cause de cette expérience :

• Je vais généraliser à toute la marque.

• Je vais le raconter autour de moi.

• Je ne reviendrai sans doute plus.

Tout ça pour une question d'écoute et d'attitude. Pourtant, c'était une belle occasion de me fidéliser, car un client qu'on soutient devient souvent le meilleur ambassadeur.

La leçon à retenir

L’expérience client, ce n’est pas juste réparer un produit ou vendre un service. C’est créer une relation.

"Les clients, ce ne sont pas que des clients, ce sont d'abord des personnes avec des vrais problèmes et qui comptent sur toi."

Et ce n’est pas à nous de juger si leur problème est gros ou pas. C’est à nous de montrer qu'on est présent.

Et toi ?

As-tu déjà vécu une expérience client maladroite ou au contraire une super expérience ? Partage-moi ça en commentaire, j’adorerais en discuter.

Et si tu veux échanger avec d'autres entrepreneurs sur ce sujet, rejoins-nous sur la communauté privée : une communauté gratuite pour partager nos expériences et progresser ensemble !

À très vite pour de nouvelles aventures !